捷徑一：將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部

客戶服務(wù)是所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務(wù)(客戶經(jīng)理)部門員工的事情。整個(gè)物流公司都可以看作是客戶經(jīng)理(客戶服務(wù)或營(yíng)銷)部門，因?yàn)楣久恳粋€(gè)員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度，所以，物流行業(yè)必須將“客戶”的要領(lǐng)引入物流業(yè)內(nèi)部。特別是在營(yíng)銷后服務(wù)中，公司高級(jí)主管、客戶經(jīng)理部門人員不僅僅要滿足外部客戶的需求，而要首先滿足內(nèi)部客戶(即其他員工)的需要，二線員工必須盡力向一線員工提供支援。

捷徑二：創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化

現(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務(wù)，并急于將其引入到物流公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去，于是制定一大堆客戶經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷的規(guī)章制度，強(qiáng)制員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。問題在于：制定制度并不困難，關(guān)鍵是要讓員工認(rèn)可、內(nèi)化服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，這樣員工才會(huì)主動(dòng)地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時(shí)，物流公司在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵不是服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的多少，因?yàn)檫@是很易模仿的，而在于服務(wù)文化。因?yàn)榻⒑透淖兾锪髌髽I(yè)文化，需要一段漫長(zhǎng)的過程。在這個(gè)過程中，管理者起著決定性的作用。服務(wù)杰出的管理者，會(huì)不厭其煩地闡釋其服務(wù)理念，并親自到第一線為客戶提供服務(wù)，這樣做可以使高層主管接觸客戶遭遇的問題，體驗(yàn)第一線員工的辛勞，同時(shí)向所有員工顯示客戶服務(wù)的重要性。因?yàn)橹挥袇⑴c型的領(lǐng)導(dǎo)才能真正使員工體會(huì)到傳播的“文化”的實(shí)質(zhì)，而員工才可能有最大的投入。此外，建立以客戶為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)也是重要的一環(huán)。 這種組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該向員工傳遞這樣一個(gè)清楚信息：一線員工的職責(zé)是使客戶滿意；而管理人員的職責(zé)是支援員工，使他們更好地為客戶服務(wù)，要做到這樣，一線員工應(yīng)被充分授權(quán)，因?yàn)檎嬲私饪蛻舻氖侵苯用鎸?duì)他們的一線員工，如果這些人沒有權(quán)力根據(jù)客戶需求決定自己的行動(dòng)，就不可能讓客戶滿意。為了保證一線員工正確地使用權(quán)力，物流公司要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，管理層要由機(jī)械管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魮碜o(hù)者和教練，配合員工愉快地工作。同時(shí)，在縮短管理半徑的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)管理人員與員工的雙向溝通：一方面，管理者必須讓員工了解服務(wù)的目標(biāo)，協(xié)助他們提供最優(yōu)服務(wù)；另一方面，一線員工應(yīng)將客戶的意見準(zhǔn)確、快速地反饋給管理層，并提供決策參考。

捷徑三：規(guī)劃好營(yíng)銷后服務(wù)系統(tǒng)

一是要建立客戶資料庫(kù)。客戶資料是物流公司營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想就是做到對(duì)客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，征求意見，從而針對(duì)每一個(gè)客戶，提供個(gè)性化服務(wù)。要準(zhǔn)確規(guī)劃設(shè)計(jì)統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實(shí)行資源共享。

二是盡量提供全方位營(yíng)銷后服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的依賴性即設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶難以離開。主要包括：為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶參考。內(nèi)容包括：

1.本月發(fā)貨量，派車、到車及時(shí)率，單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率，有無貨損貨差等；

2.為客戶提供季度、年度報(bào)表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢(shì)、淡旺季時(shí)間、區(qū)域發(fā)貨量對(duì)比、發(fā)貨準(zhǔn)確率、及時(shí)率、事故率等等；

3.結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。處理客戶投訴，提供補(bǔ)救性服務(wù)；以及其它增值服務(wù)。

三是有針對(duì)性地提供服務(wù)。在確定提供哪些服務(wù)項(xiàng)目之前，必須先識(shí)別客戶最重視的各項(xiàng)服務(wù)及其相對(duì)重要性，進(jìn)行優(yōu)先排序，根據(jù)“二八”原則，對(duì)重點(diǎn)和優(yōu)良客戶量身定做服務(wù)項(xiàng)目，避免在某些低層次服務(wù)項(xiàng)目上投入過度，而對(duì)提升客戶滿意度卻收效不大。

捷徑四：建立戰(zhàn)略合作關(guān)系

如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報(bào)的話，那么更為牢固的客戶關(guān)系應(yīng)該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，即對(duì)客戶來說要有量身定制的物流方案，對(duì)物流公司來說要提供小棉襖般的貼心服務(wù)。物流企業(yè)應(yīng)該在以下幾方面體現(xiàn)出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

1.不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。

2.通過有針對(duì)性、個(gè)性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量；

3.配合客戶銷售，積極整合社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫(kù)存以及JIT概念的實(shí)現(xiàn)。

4.通過資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費(fèi)用，為客戶提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，以達(dá)到雙贏，真正形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這種相互依賴、相互影響的關(guān)系，使客戶和物流公司成為新的利益共同體。

捷徑五：衡量客戶滿意度

對(duì)客戶滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查和評(píng)估，是持續(xù)改善服務(wù)的關(guān)鍵。物流公司衡量客戶滿意度的方法很多，歸納起來，無外乎以下兩方面：外部評(píng)估與內(nèi)部檢查相結(jié)合。

外部評(píng)估的其中一個(gè)有效渠道就是處理客戶投訴。但并非所有不滿的客戶都有投訴，而對(duì)服務(wù)感到滿意的客戶幾乎都不會(huì)有任何表示，因此有必要進(jìn)行定期或不定期調(diào)查，才能全面衡量客戶的滿意度。調(diào)查樣本的選取要保證客戶的覆蓋面，既要包括各個(gè)層次的現(xiàn)有客戶，又要包括流失的客戶。對(duì)于流失的客戶，要分析停止服務(wù)的原因。為此，可在服務(wù)后立刻對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查。這樣，可以立刻發(fā)現(xiàn)問題所在，及時(shí)補(bǔ)救。

內(nèi)部評(píng)估主要從兩方面入手：一是根據(jù)所建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行檢查，實(shí)行質(zhì)量否決權(quán)制度，促進(jìn)員工提高服務(wù)水準(zhǔn)。二是進(jìn)行隱蔽性調(diào)查，如：聘請(qǐng)社會(huì)服務(wù)監(jiān)督員；或讓員工佯裝成客戶，提出各種不同的問題和抱怨，看員工如何處理，親身體驗(yàn)作為客戶所受到的待遇；或進(jìn)行比較性物流服務(wù)，了解競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)策略，便采取相應(yīng)的對(duì)策。