1 、物流咨詢服務的特點

1.1影響重要性

物流咨詢的項目是企業物流管理策略、物流診斷與業務重組、物流中心規劃設計、物流成本控制等，對企業來說是十分重要的問題，因此咨詢報告一旦被實施，將對企業的運作產生重要的影響。這樣，客觀上企業對物流咨詢質量的期望是很高的，咨詢服務的質量也是咨詢公司賴以生存的最重要的因素之一。

1.2知識性

物流咨詢服務是一種基于物流供應鏈理論、信息技術和網絡技術、專業經驗的服務。它通過設定目標，收集分析數據，確定模型參數，系統規劃設計，項目執行等程序，幫助企業解決物流問題，是知識高度密集的專業服務，需要從業人員有很高的專業素質，因此可稱其具有知識性。

1.3異質性

物流咨詢服務提供給不同的顧客，而顧客的需求、自身情況和經驗又各不相同，所以，每次咨詢服務都是不一樣的。這樣，物流咨詢服務就有了異質性的特征。異質性的特征給物流咨詢服務的過程帶來了相當的困難。咨詢人員必須首先了解客戶的獨特需求、其行業的特殊情況及客戶的工作能力，做好調查研究的工作，才能進一步提供服務。

1.4客戶參與性

物流咨詢項目的開展，依賴客戶企業的人員與咨詢人員的相互作用。在項目開始前要與客戶企業的相關人員接觸交流，以理解客戶的需求;在項目開展過程中，企業的人員要向咨詢人員反映情況;咨詢報告完成后，報告中的建議要由客戶來協助實施。因此，咨詢服務的質量也與客戶配合的好壞有著密不可分的關系。

2、 物流咨詢服務質量評價的內容

一般來說，客戶可以通過以下五個維度來評價一項服務的質量：

(1)可靠性：指可靠和精確地完成所承諾的服務的能力。

(2)響應性：指幫助顧客并迅速提供服務的愿望。

(3)保證性：指服務員工所具有的知識、禮節及激發客戶信任和信心的能力。

(4)移情性：指設身處地為顧客著想的能力和愿望。

(5)有形性：指有形的設施、設備、人員和書面材料的外表等。

對物流咨詢服務來說，這五個維度指以下的具體內容：

(1)可靠性是咨詢公司能夠在規定的時限內可靠地完成咨詢服務，服務中所涉及的原理，數據，計算，模擬，實施等沒有錯誤，能幫助客戶達到目的。

(2)響應性是指咨詢公司的員工愿意幫助顧客解決實際中新出現的問題，并以盡量迅速有效的方式提供咨詢服務。

(3)保證性指咨詢公司的員工具有豐富的物流專業理論知識和實踐經驗，具有相當高的思維水平和教育背景，充滿自信，讓企業可以信賴，并能嚴格保守企業的相關機密。

〔4)移情性指咨詢公司的員工能夠深入所服務的企業，站在企業決策者的立場思考問題，提出最適合企業自身情況的物流解決方案。

(5)有形性指雖然咨詢服務具有無形性的特征，但服務中的一些元素應當是有形的，例如物流解決方案明顯的效果，服務中利用的各種現代化的信息技術，咨詢人員具有親切的形象和優良的溝通能力等。

3、 物流咨詢服務質量提高的途徑

從以上物流咨詢服務的特點和對服務質量的分析可以看出，提高咨詢服務質量是一項綜合性的工作，應該分別制定中長期和短期的策略。

3.1提高咨詢服務質量的中長期策略

(1)物流咨詢公司管理層應視提高服務質量為其中心任務之一。優秀的物流咨詢公司管理者首先應認識到高質量的服務是其最重要的競爭優勢，在企業的價值觀中將客戶放在中心的位置，清楚地表達為客戶提供最優秀服務的理念，并且經常向自己的員工傳達此要求。

優秀的咨詢公司領導還應身體力行地實施服務的理念。他們應合理設計公司的結構，使它貼近客戶，以咨詢項目為中心、扁平化：他們還應挑選優秀的人才，提倡團隊精神，樹立高質量服務的企業文化;他們應持續投資于新服務技術的開發，用最新的科技成果服務于客戶。

(2)物流咨詢公司應建立合理的人力資源開發計劃來保證服務質量。對物流咨詢公司來說，優秀的專業咨詢人才是最大的財富和資本，是服務可靠性和保證性的基礎。怎樣挑選、訓練、激勵和留住人才是每一個物流咨詢公司的長期的挑戰。以下是若干可以被采用的方法：

a、在人才市場上爭奪最優秀的人才。咨詢公司可以到頂尖的大學宣傳以招聘畢業生，或者投入足夠的人力和物力，開發、使用先進的測試方法來篩選有潛質的申請者，或努力在行業中成為最受歡迎的雇主之一。

b、給員工以優秀的培訓和個人發展機會。培訓可以包括工作方法的指導，管理技巧、最新信息技術的講座，咨詢項目相關知識的強化等。個人發展機會可以是員工與公司共同發展的前景、詳細的包括技能和責任描述的職業發展階梯計劃等。

c、為員工提供愉快的工作環境和有力的后勤支持。物流咨詢師都是受過良好教育的專業人員，因此咨詢公司的工作氛圍應是充滿人情味，但又不失挑戰性。而及時周到的后勤保障是對咨詢師艱苦工作的有力支持。

d、給員工以公平的待遇和利潤分享的機會。公平的待遇既可以鼓勵內部公平競爭，又可幫助咨詢師確認自己的成績和價值，進一步集中精力于客戶服務;而給予咨詢師分享公司利潤的機會，則會有利于增加咨詢師的認同感，提高他們對咨詢企業的忠誠度和滿意度。

3　物流咨詢公司應建立自己的知識數據庫，軟件工具庫。物流咨詢公司是知識型組織，其提供的服務是專業化和知識密集的。每一個咨詢項目都需要大量的數據，通過專業軟件分析運算實施，并結合咨詢師的專業經驗來完成。良好的數據庫和軟件庫可以為咨詢師提供強有力的工具和保障，大大提高其工作的效率和質量。而將本公司成功或失敗的案例積累在知識數據庫中，可以為未來相似的工作提供參考和借鑒。知識就是力量，利用知識數據庫和軟件工具庫分享知識和經驗就是在團隊中傳遞力量。

3.2提高咨詢服務質量的短期策略

(1)明確客戶的需求和咨詢項目的成果目標。優質的物流咨詢服務需要一開始就有明確的目標。這一目標應該是接受咨詢的企業明確提出的，切合其自身需要和實際的。有些情況下，企業一開始并不清楚自身的需求和目標，這時，物流咨詢師就應與其共同討論分析，幫助企業認識自己的需求(如是物流全面解決方案咨詢還是運輸規劃咨詢等)，再進一步開展工作。

有些咨詢項目是實施性的，這時需要明確實施的量化成果，比如建設銷售網絡的實施項目，要明確在一段時間內增加X個代理商和零售點;在物流成本控制項目的實施中規定，將物流成本降低X個百分點等。

制定目標時要注意謹慎承諾的原則。咨詢師只有恰如其分的承諾才能更好地履行職責。如果過分承諾，一旦不能履行諾言，客戶的期望就會落空，造成咨詢公司形象受損。

有了明確的目標，咨詢師的工作就有了確定的方向和衡量成績的標準，客戶的滿意度就會提高。

(2)與客戶有效溝通。物流咨詢服務需要客戶的深入參與，因此咨詢師要具有與客戶有效溝通的方法和技巧。

首先，在與客戶溝通前要做好必要的準備工作，例如訪談提綱、物流培訓提綱等。物流咨詢的專業性較強，但咨詢師要學會深入淺出地向客戶解釋自己的意見，不使用過多深奧的專業術語。

其次，在與客戶的溝通中要注意聆聽和禮節。咨詢師要與溝通的對象建立良好的關系，把溝通當作交朋友的機會，在解決問題的過程中與溝通對象積極合作。在溝通中，對敏感的組織結構重組等問題咨詢人員要采取旁敲側擊的方式，并耐心地 解釋自己的目的，以取得對方的理解。

第三，同時使用正式的溝通和非正式的溝通。正式的溝通如咨詢項目小組定期召開的情況報告會議，項目小組及時向企業的高層溝通項目進展和動向;而非正式的溝通也被經常運用。例如，始終與企業一線員工保持接觸等，保證咨詢小組不會在實驗室里閉門造車。

(3)幫助客戶完成實施過程。很多咨詢報告的實施最終要由客戶完成，咨詢公司應該一開始就充分注意客戶的實施能力，并提供清晰的實施計劃，包括實施方法、人員安排和時間安排等內容。優秀的實施計劃還應考慮到客戶企業內外部環境可能發生的變化，使計劃擁有相當的靈活性和適應性。

成功的咨詢項目還要幫助客戶建立有效的實施團隊，給客戶注入信心，跟蹤客戶實施效果，幫助客戶取得成功。世界著名的畢博咨詢公司總結道：“客戶的成功就是我們的成功，客戶的業務也就是我們的業務。”