3月1日，新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行，引起了社會的廣泛關注，其中關于“按需投遞”的內容更是成為大家關心的熱點。快遞“新規”施行以來，究竟發生了哪些變化？

按需投遞 如約送達

“收件人或者收件人指定的代收人不能當面驗收快件的，經營快遞業務的企業應當與用戶另行約定快件投遞服務方式和確認收到快件方式。”“經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。”……

《辦法》施行后，上海市閔行區經常網購的鄭女士發現一些快件到達前自己會收到預約派送的信息提醒。

“《辦法》施行大概一星期，中通快遞在派件前一天就會有一個預約派送提醒，可以選擇派送上門或放驛站。”鄭女士表示，最近一個多月，按照預約送上門的快件多了起來。“有的收件之后還有語音電話回訪，詢問是否派送至指定地點，按鍵選擇即可，有種升級的感覺。”鄭女士說。

《辦法》的施行，正趕上北京市海淀區孫先生所在小區鋪設智能快件箱。孫先生表示，他所在的小區都是老舊的六層住宅樓，沒有電梯，小區附近和小區里也沒有驛站和智能快件箱，所以快遞一直都由快遞員放在家門口。雖然安裝了快件箱，但孫先生發現，快遞小哥還是按照大家的意愿放到家門口，小區居民的需求在《辦法》施行的背景下得到了滿足。

《辦法》施行以來，快遞行業在投遞環節的履約情況如何？近日，國家郵政局市場監管司副司長邊作棟在介紹相關情況時表示，3月1日以來，全國部分區域的上門投遞服務數量有所增加。第三方社會機構關于用戶投遞服務滿意度調查結果表明，《辦法》施行初見成效，也得到了用戶認可。邊作棟表示，效果的全面體現還需要一定的時間，也需要相關各方的共同努力。

變與不變 服務為本

北京市三元里附近的一名快遞員小王，2016年入行，他的派件區域有住宅也有寫字樓，他表示，《辦法》的施行對他以及網點的同事影響不大，還是跟以前一樣派送。只不過現在在操作上還是有點不一樣。公司掃件派件的App每天都會跳出按需派送的提示讓他們學習，還會教授一些規范用語。“也有些快遞單號字段被軟件平臺識別后，自動彈出‘必須電聯’的提醒，操作后才能對快件進行簽收。”小王說，現在的大數據應用超出了他的想象。

在小王看來，要想送好件，技術是輔助，主要還是靠自己。快遞員只有深耕客戶，熟悉所在派件區域的情況，掌握客戶的真正需求，才能更好地按需派送。“剛入行或者剛到一個區域的時候，送件時就得敲門和打電話，了解用戶的派件需求。在征得用戶同意形成默契以后就可以根據情況開啟‘免打擾模式’了。但新來的住戶電話一定要打，貴重的東西也一定要打。”

小王也表示，按照他的理解，《辦法》并沒有要求快遞員每件快遞都要打電話，而是根據用戶意愿來定。

“按需投遞”的核心是以消費者為中心構建一個高質量的快遞服務體系。新要求的提出，歸根結底還需要快遞企業加強自身能力建設，穩步提升按需投遞能力，更好滿足用戶的用郵需求。各家快遞企業總部正在采取多種措施，提高相關服務質量和標準。

中國郵政、順豐、京東快遞相關負責人表示，正在對快遞用戶的操作界面進行相關調整。京東快遞開展了新的服務質量專項治理，自動校驗簽收位置和收貨位置，減少沒有按照需求投遞的比例。中通、圓通、韻達等均表示正積極調整工作模式和業務流程。中通將通過推動產品分層分級，修訂內部規則、更新相關系統和流程，更加精準滿足客戶多樣化需求。中通還引入了“智能外呼”功能，自動收集并滿足客戶需求，改進了網點的考核激勵體系。韻達在一線快遞員使用的“韻鏢俠”App內設置了個性化標記、智能呼叫等功能。如客戶需送貨上門或要求派前電聯，快遞員可批量選擇后點擊“智能呼叫”，App即可在自動電聯后根據客戶反饋生成相關標記信息，有效緩解一線快遞員投遞壓力。

務實監管 全業暢通

《辦法》施行以來，郵政管理部門依法履行監管職責，督促快遞企業履行服務質量承諾，指導企業加快改進業務流程、提升管理水平、完善技術措施，以適應《辦法》規定要求，依法合規經營。

國家郵政局快遞大數據平臺監測數據顯示，3月全國日均快件投遞量為4.42億件，同比增長17.6%，行業運行整體保持暢通穩定。

3月快遞服務公眾滿意度為83.3分，其中快遞投遞服務滿意度為85.9分；快遞服務全程時限均值為52.59小時，同比縮短1.51小時，其中投遞環節平均時限為2.91小時，同比縮短0.16小時。

“3月快遞投遞服務用戶滿意度和投遞時限整體都有所改善，主要得益于主要品牌快遞企業加強末端服務管理，優化快件派送流程，調整派送力量配置。”邊作棟在介紹《辦法》施行以來相關情況時表示。他還指出，由于投遞量增長較大，不同企業、不同網點服務能力有差異，加上春節后招工難、局部極端天氣影響等因素，少數網點也出現了投遞環節時限延長的情況。

上門投遞、箱遞、站遞等投遞服務豐富了快遞的服務方式，有效滿足了用戶的多元化服務需求。但同時，未經用戶同意將快件投遞到快遞服務站、智能快件箱等情況仍時有發生。

3月，各級郵政管理部門受理核處用戶咨詢、意見建議、問題訴求等申訴事項2.5萬余件。立案調查快遞市場違法違規行為531件；涉及適用《辦法》立案調查的239件。

部門通過堅持處罰與教育相結合，綜合運用提示、約談等管理方式和警告、罰款等監管措施，企業依法合規經營意識得到增強，用戶合法權益也得到了較好的保障。

據了解，國家郵政局下一步將繼續指導快遞企業加強和改進經營管理，加大科技投入和應用力度，不斷提升信息化智能化水平，提升服務質量水平，增強核心競爭能力。此外，還將督促快遞企業總部夯實主體責任，強化末端履約能力建設，保障用戶和快遞員的合法權益。

快遞連接千城百業、連通線上線下、暢通供需兩端，在服務群眾生活、促進經濟社會發展中發揮著重要作用。“推動《辦法》的落實需要電商平臺、消費者、快遞員等共同努力。國家郵政局將會同有關部門進一步推動電商平臺與快遞企業加強對接、密切協作，分階段逐步實現用戶在網購下單時就能夠選擇末端投遞方式。”邊作棟表示。